La satisfaction du client est la clé du succès de l'entreprise. Cette idée n'a rien de nouveau ou de révolutionnaire ; en fait, le service à la clientèle est régulièrement considéré par les chefs d'entreprise comme étant le facteur le plus important pour le succès de l'entreprise.
En termes simples, le service à la clientèle est de savoir qu'un client satisfait est un client heureux, et qu'un client heureux est un client qui reviendra à maintes reprises pour acheter les produits ou services que vous offrez. Mais alors que la plupart des organisations font un effort conscient pour garder leurs clients heureux.
Malheureusement, des agents de service sont incapables de résoudre efficacement les problèmes des clients en raison de systèmes déconnectés, d'interfaces utilisateur désuètes et d'applications multiples. Si vous voulez être en mesure de donner à vos clients une expérience toujours positive, donnez à vos agents les outils dont ils ont besoin.
Il faut se concentrer sur la résolution du problème, et non sur le problème de quelqu'un d'autre. Lorsqu'un agent de service n'est pas en mesure de résoudre rapidement un problème de client, la première réponse est souvent de transmettre le client à un autre agent. Après tout, l'espoir est que le nouvel agent sera mieux équipé pour trouver une solution. Cependant, le transfert du client à un autre représentant est souvent contre-productif. Beaucoup de consommateurs ont été transférés d'un agent à un autre sans que leur problème ne soit résolu.
Cela montre au client que vous n'appréciez pas son temps et que vous ne pouvez pas vous donner la peine d'essayer de travailler avec lui pour résoudre un problème difficile. Formez vos agents à assumer la responsabilité personnelle de leurs clients et à reconnaître que les problèmes peuvent être résolus beaucoup plus rapidement lorsqu'ils ne sont pas activement évités.
Ne négligez pas la courtoisie. Nous vivons dans un monde très pratique, alors nous supposons parfois que ceux avec qui nous faisons affaire sont plus axés sur l'obtention d'une bonne affaire que sur la façon dont ils sont traités. Cependant, ce n'est tout simplement pas le cas. Les expériences d'achat sont basées sur la façon dont le client se sent traité, ce qui signifie qu'être amical et courtois joue un rôle beaucoup plus important dans la conclusion de votre vente que vous ne l'auriez imaginé.
D'autre part, les clients qui sont en mesure de s'engager positivement avec les organisations par rapport aux médias sociaux dépensent environ beaucoup plus avec l'entreprise en question. Donner aux médias sociaux, et à ceux qui les utilisent, l'attention qu'ils méritent.
Ne laissez jamais une requête de médias sociaux sans réponse. Les médias sociaux sont conçus pour vous permettre de communiquer avec vos clients d'une manière terre-à-terre et personnelle. Bien sûr, cela rend d'autant plus préjudiciable à la relation entreprise-client lorsque les demandes de services de médias sociaux restent sans réponse. Les demandes de service sur les médias sociaux ne sont pas reconnues d'aucune façon, ce qui donne l'impression au grand public que votre organisation ne se soucie tout simplement pas du service à la clientèle.
Écoutez les commentaires. Les consommateurs sont ceux qui assurent le fonctionnement de votre organisation, il est logique que vous vouliez entendre ce qu'ils ont à dire. Les commentaires des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, constituent une ressource inestimable. Les entreprises qui offrent l'expérience client la mieux notée recherchent et utilisent activement les commentaires des clients.
C'est devenu la norme de poster, tweet, hashtag si quelque chose s'est bien ou mal passé avec une interaction spécifique. C'est une excellente façon pour les gens de lire de grandes choses sur une entreprise, alors n'oubliez pas, ne vous contentez pas de répondre à leurs attentes, mais dépassez-les.
N'oubliez jamais de remercier le client. Considérer qu'ils ont beaucoup d'options à choisir alors prendre le temps et l'effort de montrer l'appréciation de n'importe quelle manière que vous pouvez. Qu'il s'agisse d'une note manuscrite, d'un message sur les médias sociaux ou d'un courriel de remerciement, tout cela montrera au client à quel point vous les appréciez.
Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir. Parfois, dans le feu de l'action et en essayant de calmer un client frustré, vous pouvez faire une promesse que vous n'auriez vraiment pas dû faire. Compréhensible, nous faisons tous des erreurs, mais la prochaine fois, arrêtez-vous pour voir si cette option est la meilleure. Ne pas être capable de résoudre le problème d'un client est mauvais, mais n'aggravez pas les choses en ne livrant pas ce que vous avez promis afin de compenser le premier problème.
En termes simples, le service à la clientèle est de savoir qu'un client satisfait est un client heureux, et qu'un client heureux est un client qui reviendra à maintes reprises pour acheter les produits ou services que vous offrez. Mais alors que la plupart des organisations font un effort conscient pour garder leurs clients heureux.
Avoir les bons outils pour résoudre les soucis des clients
Il faut s’assurer d'avoir les bons outils. Le service à la clientèle ne se limite pas à sourire et à être amical. Dans le monde numérique d'aujourd'hui, on s'attend à ce que les entreprises soient en mesure de résoudre un grand nombre de problèmes de clients sur une variété de médias et de plates-formes.Malheureusement, des agents de service sont incapables de résoudre efficacement les problèmes des clients en raison de systèmes déconnectés, d'interfaces utilisateur désuètes et d'applications multiples. Si vous voulez être en mesure de donner à vos clients une expérience toujours positive, donnez à vos agents les outils dont ils ont besoin.
Il faut se concentrer sur la résolution du problème, et non sur le problème de quelqu'un d'autre. Lorsqu'un agent de service n'est pas en mesure de résoudre rapidement un problème de client, la première réponse est souvent de transmettre le client à un autre agent. Après tout, l'espoir est que le nouvel agent sera mieux équipé pour trouver une solution. Cependant, le transfert du client à un autre représentant est souvent contre-productif. Beaucoup de consommateurs ont été transférés d'un agent à un autre sans que leur problème ne soit résolu.
Cela montre au client que vous n'appréciez pas son temps et que vous ne pouvez pas vous donner la peine d'essayer de travailler avec lui pour résoudre un problème difficile. Formez vos agents à assumer la responsabilité personnelle de leurs clients et à reconnaître que les problèmes peuvent être résolus beaucoup plus rapidement lorsqu'ils ne sont pas activement évités.
Investir dans le service à la clientèle
Il faut être prêt à dépenser de l'argent pour améliorer votre service à la clientèle. Certains chefs d'entreprise reconnaissent la valeur de l'amélioration du service à la clientèle, mais considèrent que les coûts associés sont prohibitifs. D'autre part, beaucoup de clients disent qu'ils paieraient un supplément pour garantir un meilleur service. Donc, si le coût vous retient, laissez les clients payer la différence et tout le monde sera plus heureux à long terme.Ne négligez pas la courtoisie. Nous vivons dans un monde très pratique, alors nous supposons parfois que ceux avec qui nous faisons affaire sont plus axés sur l'obtention d'une bonne affaire que sur la façon dont ils sont traités. Cependant, ce n'est tout simplement pas le cas. Les expériences d'achat sont basées sur la façon dont le client se sent traité, ce qui signifie qu'être amical et courtois joue un rôle beaucoup plus important dans la conclusion de votre vente que vous ne l'auriez imaginé.
Importance des réseaux sociaux
Reconnaître la valeur des médias sociaux dans le service à la clientèle, surtout à l'ère des médias sociaux et des critiques en ligne. Maintenant, lorsque les clients ont des expériences négatives de service à la clientèle, ils peuvent facilement partager leur déception avec le monde, ternissant la réputation de votre marque d'une manière qu'un seul client mécontent n'aurait jamais pu avoir il y a seulement quelques décennies.D'autre part, les clients qui sont en mesure de s'engager positivement avec les organisations par rapport aux médias sociaux dépensent environ beaucoup plus avec l'entreprise en question. Donner aux médias sociaux, et à ceux qui les utilisent, l'attention qu'ils méritent.
Ne laissez jamais une requête de médias sociaux sans réponse. Les médias sociaux sont conçus pour vous permettre de communiquer avec vos clients d'une manière terre-à-terre et personnelle. Bien sûr, cela rend d'autant plus préjudiciable à la relation entreprise-client lorsque les demandes de services de médias sociaux restent sans réponse. Les demandes de service sur les médias sociaux ne sont pas reconnues d'aucune façon, ce qui donne l'impression au grand public que votre organisation ne se soucie tout simplement pas du service à la clientèle.
Écoutez les commentaires. Les consommateurs sont ceux qui assurent le fonctionnement de votre organisation, il est logique que vous vouliez entendre ce qu'ils ont à dire. Les commentaires des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, constituent une ressource inestimable. Les entreprises qui offrent l'expérience client la mieux notée recherchent et utilisent activement les commentaires des clients.
Dépasser les attentes des clients
Soyez mémorable, un excellent service à la clientèle fait beaucoup de bien. Portez une demande ordinaire au niveau suivant pour montrer au client que vous vous souciez de lui et que vous êtes prêt à faire ce qu'il faut pour le garder heureux. C'est crucial puisque recevoir les éloges d'un consommateur est beaucoup plus puissant de nos jours en raison des médias sociaux.C'est devenu la norme de poster, tweet, hashtag si quelque chose s'est bien ou mal passé avec une interaction spécifique. C'est une excellente façon pour les gens de lire de grandes choses sur une entreprise, alors n'oubliez pas, ne vous contentez pas de répondre à leurs attentes, mais dépassez-les.
N'oubliez jamais de remercier le client. Considérer qu'ils ont beaucoup d'options à choisir alors prendre le temps et l'effort de montrer l'appréciation de n'importe quelle manière que vous pouvez. Qu'il s'agisse d'une note manuscrite, d'un message sur les médias sociaux ou d'un courriel de remerciement, tout cela montrera au client à quel point vous les appréciez.
Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir. Parfois, dans le feu de l'action et en essayant de calmer un client frustré, vous pouvez faire une promesse que vous n'auriez vraiment pas dû faire. Compréhensible, nous faisons tous des erreurs, mais la prochaine fois, arrêtez-vous pour voir si cette option est la meilleure. Ne pas être capable de résoudre le problème d'un client est mauvais, mais n'aggravez pas les choses en ne livrant pas ce que vous avez promis afin de compenser le premier problème.